【战略】大客户管理战略

    大客户管理战略

“大客户”并不是一个陌生的词，但在e时代，新的信息技术为“大客户”管理奠定了新的技术基础，赋予了大客户管理新的内涵。

我试从多角度对“大客户”这一概念进行较为全面的定义，讨论如何从工作流程上识别大客户，并尝试站在企业经营战略的高度为大客户管理设计一套解决方案。

一、大客户的界定及其价值

基于不同角度，有多种界定和评价大客户的方法：

1．从企业与客户的互动关系划分

根据科特勒对企业与客户之间5种不同程度的关系水平划分，来分析大客户与企业之间的关系。

大客户处于的位置在左下角，即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。科特勒对客户关系的划分与佩尔图的“80／20”定律不谋而合，这也正解释了企业80％的利润来自于20％的客户这一经验规则。

2．根据关系营销对客户忠诚度的划分

位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。

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